“87歲的奶奶，從來沒踏出過寧夏偏遠的小縣城……”這段話來自出國旅行定制公司無二之旅的宣傳手册。與普通旅游宣傳單不同，不僅沒有促銷和“驚爆的價格”，這本手册更像一本畫册，以用戶和旅行定制師的故事展現“旅行的溫度”。
8月23日，在經過正在舉行的2018全國旅行社渠道運營商年會主會場外展示廳時，記者收到許多定制旅游的宣傳單頁，這些定制旅游公司都希望借此年會，多多拓展B端市場。
隨著目前游客獲取旅游資訊的渠道越來越多，旅行社信息不對稱的優勢越來越小。在跟團游、自由行之後，定制旅游逐漸成爲帶動旅游發展的第三引擎。2016年被稱爲行業定制游元年，定制旅游創業公司經過前幾年的醞釀開始擴張規模，如世界邦、6人游、無二之旅、指南猫、游心旅游、妙計等。同時，携程、途牛等OTA也進入定制旅游行業，推出定制服務。
那麽，定制游是誰的游戲？定制師和AI之間又有怎樣的關係？
AI提效
定制旅游已經嗅到了精准營銷的先機，在需求分散的情况下，定制游的優勢愈加凸顯。
按照携程的調查統計，定制旅游的絕對主力人群年齡在35歲至50歲之間，占比46%；其次是20至34歲青壯年，占比28%。2016-2017年的出游主題中，私人出游占比71%，其中家庭占比最高達到40%。
在定制操作上，以携程旅行定制平臺爲例，用戶只需在携程APP上填好自己的旅行需求和預算幷提交，後臺會通過大數據和AI匹配定制師，半小時內就會有定制師接單幷聯繫客戶。
爲定制旅游企業提供技術支持的妙計創始人兼CEO張帆指出，在旅游行業從資源不足慢慢轉變爲資源過載的情况下，旅行社要轉變思路，不能把自己當成人肉廣告牌。
但是，轉型過程首先要面對的難點就是效率低、成本高。
“資源端采購到終端用戶消費，定制游中間增加的利潤成本超過30%，地接社賺15%，携程要收8%，給門店也有10%等等。” 張帆說。
張帆介紹，從詢單到最終出行，客人平均修改7次，成交率、轉化率通常是5%-10%。就算每個人只修改兩三次，也意味著要做60個行程才有1人買單。這就造成定制游看起來收費高的原因，但從業者認爲其實幷不暴利，反而很辛苦。
據携程統計，73%的客戶需要諮詢多名定制師。由于多家供應商相互競爭，價格門檻反而被降低了。從全國範圍來看，2017年國內定制游人均消費約3200元，同比下降20%，境外定制游人均消費約7800元，同比下降8.2%。
從成本和售價的對比來看，需要定制游公司實現標準化和規模化來提高效率。張帆指出，目前的定制游公司是以人力爲核心價值的行業，每個人的效率决定産生的利潤，所以當業務的增長已經不能去抵消人效下降的時候定制游業務就到頭了。
所以，AI+定制師往往成爲這類定制游公司提高效率的標配，用人工智能技術組合目的地碎片化資源。通過AI先對客戶要求進行篩選，初步生産旅行路綫，再由定制師進行細化，改變冗長的銷售流程，通過IT、大數據提升服務效率。
例如妙計可以提供一整套的系統，讓一個小白定制師在2分鐘時間幫助一個客人做複雜的要求。同時背後連接大量供應商和資源，通過智能打包，組合不同品類，讓門店等終端銷售更加容易把産品“生産”出來。
無二之旅聯合創始人蔡韵則給出了更精確的提效數據：以前一個定制師一個月只服務4-6組客戶就累得不行，現在定制師通過算法的輔助，90%非常低效的工作就可以用算法取代，一個定制師服務50-70組甚至100組的定制客戶都毫不費力。
資源之戰
無論是妙計還是無二之旅，其創始人團隊都是技術出身。
張帆告訴記者，團隊中工程師數量超過大半，幷不像傳統的旅游企業，因爲搭建數據平臺需要這些人才支撑。
從定制游公司的運營模式也可看出，大數據資源無疑是重要的競爭力。
張帆表示，妙計收集數據的渠道是多樣化的，有自己標記的、有網上抓取的，還有來自供應商的數據。
“對于數據的真實準確性有不同的評價體系，例如對于內容類的，可能自己人工確認；對于評分類的會參考多家網站，有一家錯了不會有影響；對于供應商提供的數據，我們是給予信任的。”張帆說道。
蔡韵介紹，無二之旅生産的定制游産品底價，是由後臺18億條之前的定制師搜集的信息做出來的，再通過算法排列組合出産品的可能性。任何産品綫路，定制師可以根據自己的需求或者銷售需求加上銷售的利率。
但是對于這樣的“小白模式”，業界幷非沒有疑慮的聲音，比如定制師不專業，數據庫不充實等。特別是對于數據庫，除了網上的數據外，定制游創業公司的數據主要來自合作的B端資源方，例如批發商、地接社，甚至是OTA預訂平臺，質疑主要集中在數據量有限、而且不是一手數據方面。
另外，定制游面臨的一個問題在于品控，雖然定制游企業號稱擁有當地資源，但在整個服務過程中是否能隨時響應、遇到突發問題如何解决？實際上，作爲高端的定制游客戶對體驗的要求已經超越了對價格的要求。這又回到定制師資質的問題上，如果沒有在當地的生活經驗，如何解决旅途中的問題？
在這過程中，地接社是定制游對接的重要供應方，對于目的地資源的掌控也在一定程度上决定了定制游的品質。一批如雲地接這樣的地接資源商隨著定制旅游應運而生，包括做供應鏈配套的好巧網、蘑菇旅行、道旅等。
“雲地接在每一個目的地深度挖掘全球司導、酒店、門票、用餐等資源，幷且希望在不久的將來能够幫同業通過技術手段靈活組裝各項資源，從而幫助旅游從業者從每個用戶身上賺到更長久的錢，幷且在單次出行上持續降低采購成本。” 雲地接CEO蓋書華表示。
但面對一個快速成長同時也意味著不成熟的行業，蓋書華表示，“在做定制游的過程中，發現我們從用戶身上賺錢的能力越來越弱了。提供個性化的服務中，成本越來越不可控。”他說，一些定制游企業幷不具備全球覆蓋的資源，不能够形成“回頭客”的體系。
