涵養誠懇的態度，拿出有力的舉措，讓消費者更安心、更舒心，才能最終收穫信任、贏得市場
最近，有網友發布視頻，曝光了多家高檔酒店使用髒抹布、髒浴巾或髒海綿擦拭杯子、洗手台、鏡面等問題，引發集中批評。事件發生後，相關省市文化和旅游主管部門對涉事酒店進行了排查。文化和旅游部也要求，各級主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務質量監管工作，引導企業誠信經營、規範經營。
正如中消協負責人所說，「杯子都洗不淨，有何資格挂‘星級’?」酒店衛生狀况事關消費者的切身利益，反映著服務品質。五星級酒店不菲的價格背後，竟然暗藏不爲人所知的「衛生暗角」，令人難以接受。對于相關視頻，有網友感慨：看第一個鏡頭，「驚呼」;看第二個鏡頭，「嘆息」;看第三個鏡頭，「已然無語」。面對輿情，涉事酒店需要端正解决問題的態度、拿出消除隱患的决心、落實改進完善的舉措，相關部門也應完善制度、强化監管、及時懲處，讓違規者付出代價。
「杯子的秘密」，揭開了酒店行業「隱秘清潔」的一角，也促使人們聚焦幷反思服務質量問題。酒店衛生頻頻出現隱患，原因何在?相關操作規範有據可循，爲何流于形式?酒店星級意味著品質保障，如何强化評審和監管?面對種種問題，首先要有清晰的歸因，不能將責任簡單地推給個別工作人員，正如人們所呼籲的，真正需要負起主體責任的是酒店，否則換多少保潔人員也一樣。
客途常思歸家。從某種意義上說，酒店就是外出者的家。然而，一些失範操作、失責管理，讓本應有的「賓至如歸」打了折扣。事實上，如果對工作規範、操作流程缺少敬畏之心，再嚴細的規定都可能「徒有其表」;如果讓規章制度停留于「制定與張貼」，而執行缺乏力度、管理缺乏精度，品質就難以保障;如果對「星級」僅僅一評了之，不動態跟踪、實時監管，違規者便會有恃無恐。正因此，從客房服務到酒店經營管理，從政府監管到媒體監督，每個環節都影響著消費者的信任，也都應擔負起相應的責任。
服務業應以高質量爲價值導向，不斷提升品質標準。近年來，從酒店的「毛巾門」「床單門」，到餐飲後厨的「髒亂差」，再到物流行業的「暴力分揀」「失竊門」……一次次「信任危機」，警示我們必須來一場質量變革、品牌再造。只有真正把消費者利益擺在首位，才能在市場競爭中立于不敗之地;只有真正直面現實問題，才能在汲取教訓中不斷完善工作。企業加强自律、提升服務品質，行業良性競爭、順應消費升級趨勢，監管更加嚴格、讓違規者付出代價，服務業就能在高質量發展中爲美好生活添彩。
改革開放40年來，酒店行業的快速發展，映照著消費的巨變、時代的變遷。曾經，廣州的白天鵝賓館，成爲首家合資的五星級酒店，融入了時代記憶;前不久，被譽爲「世界建築奇迹」的上海深坑酒店剛剛開業，便吸引著世界的目光。隨著物質日漸豐盈，人們對「質」的提升、對「好」的要求、對「美」的希冀，更加强烈。涵養誠懇的態度，拿出有力的舉措，讓消費者更安心、更舒心，才能最終收穫信任、贏得市場。
（原標題：「星級服務」當有「星級品質」）
