到訪三亞的已經不是原來的客人。
“三亞現在沒有淡季，都是旺季。”三亞蜈支洲島旅遊區副總裁楊曉海表示。
三亞旅遊推廣局數據顯示，今年4月30日－5月5日，三亞鳳凰機場的旅客吞吐量同比2019年增長38%；平均每天出入港的人次規模在6萬以上。與此同時，三亞旅遊在五一小長假期間的日均訪客量超出了今年春節黃金週期間的表現。
這是三亞旅遊業的勃勃生機在數字上的宏觀顯現。而具體到景區、酒店，對於三亞蜈支洲島來說，旺季和平季的區別就是入島人數在8000人以上還是8000人以下，但平季每天最低也有5000人的入島。
而對於三亞海棠灣JW萬豪酒店來說，今年的3-5月份的業績表現都創造了自2019年開業以來的最好表現，預計六月份也將是開業以來最好的六月份。
疫情之後，高端客人回流國內市場。但放眼國內市場，能夠讓這些客人滿意的目的地並不多，擁有宜人的氣候，獨特的自然風光，豐富的旅遊專案，疊加國內一流旅遊基礎設施的三亞，算是比較好的選擇。
而三亞也在“老天爺”的眷顧之下以肉眼可見的速度發生變化：2020年6月1日發佈的“海南自貿港建設”政策發佈如同驚雷乍響；接連開業的中出服、海旅投、中免的免稅店帶動了遊客到三亞逛免稅店購物的熱潮；而更多的旅遊專案資源也一齊湧入三亞這片熱土。
不過這些被市場“拱”著向前走的旅遊企業，也面臨著不小的挑戰。主流消費群體的改變，用戶消費行為的變化，火熱的旅遊市場，都倒逼著三亞的旅遊企業做出改變，否則隨時會被市場拋棄。
為了更深入地瞭解疫情之後的三亞旅遊業，五月中旬，環球旅訊首席商務官王京先後採訪了三亞海棠灣JW萬豪度假酒店總經理餘露、海南旅遊飯店協會執行會長劉凱強以及三亞蜈支洲島旅遊區副總裁楊曉海，在「老王Vlog」的鏡頭下，他們從各自的角度出發講述了疫情後看到的三亞旅遊市場，以及對三亞旅遊未來發展的看法。
01
年輕人不跟團、敢花錢，還愛宅酒店
首先，讓三亞旅遊業者感受深刻的是，在到訪的三亞遊客中，團隊遊客在減少，散客比例在上升。
餘露表示，三亞海棠灣JW萬豪在2020年下半年出租率就超過了疫情前的水準，但實際上直到今年入住酒店的會議和團體客人才多了起來。這意味著更多的散客正在拉高三亞JW萬豪酒店的出租率。而三亞海棠灣JW萬豪酒店的平均房價也因此上升。
劉凱強則表示，不僅如此，到訪酒店的客人還喜歡“宅”在酒店中。據悉，在三亞海棠灣JW萬豪酒店中，相比疫情前“住一晚A酒店，住兩晚B酒店”的“1+2”模式，現在有相當一部分客人選擇連住三晚，“消費者正在將住酒店當作一種生活方式。”
其次，疫情之後來三亞客人的酒店預訂窗口在縮短。“以今年春節為例，到訪三亞客人的臨時性和隨機性比較強，大量的客人將預訂週期縮短在1-3天內。”餘露表示。
不過三亞旅遊推廣局數據透露的情況卻並非如此。對比2020年數據，在今年5月1日-5日的三亞鳳凰機場進出港的客流中，當天預訂行程遊客的比例下降了約5個百分點，而提前15天以上預訂行程遊客的比例占比接近40%，相比2020年提升了約35個百分點。
第三，年輕群體占了大多數。根據三亞旅遊推廣局數據，在2020年在到訪三亞的遊客中，18-35歲的年輕客群占比高達46%。
“甭管這些年輕人有多大賺錢能力，但這類客群敢花錢。”餘露表示，相比疫情前的2019年，三亞的很多酒店客單價提升了20-30%，提升了50%的也不在少數。而楊曉海則透露，疫情前蜈支洲島遊客的平均客單價（含酒店）在360-380元之間，但現在已經上升至400元以上。
而這些花錢更多的客人往往也更注重旅遊過程中的當地體驗。“比如來三亞旅遊的客人一般會吃“三頓飯”：酒店餐廳、海邊餐廳和海鮮大排擋。若酒店能夠提供客人滿意的餐食以及服務，那麼他們就會成為酒店餐廳的回頭客；否則他們在嘗鮮之後就會用腳投票。”餘露如是說。
02
要有創新容錯機制
要像保姆一樣照顧好客人
那麼三亞的旅遊企業將如何抓住這些在變化的客人的口袋？
首先產品要跟上市場變化，甚至要做到創新引領。餘露認為，萬豪集團在這方面做得不錯，它對於消費者的洞察、對旅行休閒產品的研究符合市場趨勢；而蜈支洲島每年都會“扔”到海裏幾千萬元，以保護海洋生態、引進新的專案、升級設備設施等。
不過楊曉海指出，企業也要有包容、試錯的創新機制。“在引進新專案時，肯定有趟雷、投資失敗的時候。企業要學會糾錯，而不是秋後算賬。如果見不到效果立馬追責，那麼沒有人敢幹活。”
其次要調整好業態，做好日常的運營與管理。比如餐飲結構的調整，酒店要研究客人喜好，在保證餐飲品質的基礎上，豐富品類，做好口感等。“要知道，現在外賣對酒店餐飲也是非常大的衝擊，再不做改變，酒店只能看著自己的客人將錢花在別處。
同時也要給酒店客人創造意外的驚喜，帶來服務體驗上的提升。比如三亞銀泰陽光假日酒店中的客房小冰箱，通常會擺上5款飲料，供客人免費品嘗。有給該酒店5分滿分好評的消費者表示：“服務人員態度很好，一直到離開都不忘送上兩杯星巴克......”
而劉凱強則指出，團隊遊主導的時代，客人被旅行社安排的“明明白白”，酒店與客人接觸的機會不多，但現在酒店要像保姆一樣照顧好客人的飲食起居。
“酒店不能像以前那樣什麼都不用管，有什麼事兒都去求旅行社，現在你得去求客人，要自己想辦法讓客人在酒店中多消費。”劉凱強表示，酒店要有將服務員培訓成銷售員的能力，教他們怎麼去賣自助餐，賣好下午茶。
第三，行銷手段要跟上時代變化。楊曉海表示，他們很早就擯棄了高立柱、大廣告、火車站等傳統行銷方式，蜈支洲島是海南最早玩微信、微博行銷的旅遊企業之一，而現在他們正通過抖音、快手、小紅書上來傳播內容。
據悉，蜈支洲島除了運營外，在內部孵化網紅的同時也大量跟外部網紅合作，塑造品牌形象。楊曉海表示：“不過最重要的還是內容，內容一定要好玩，才能形成對客人的吸引力；客人來了以後要讓他玩好，才能讓他繼續來，帶更多的人來。”
03
還有酒店倒在陽光燦爛的日子
相比疫情之前，三亞旅遊業接待品質的改進還是有目共睹。“首先小交通的問題解決了，現在即使在三亞最忙的時候，也很難有打不到車的時候。”楊曉海表示，而且三亞也沒有了欺客、宰客的現象，現在三亞的旅遊業者都非常注重品質和口碑。
不過放眼三亞，也並非都是歌舞昇平。拿酒店來說，有賣三五千元一晚仍舊一房難求的，也有很多酒店賣不上價，間夜價格在100元上下的酒店也比比皆是。
餘露透露，在三亞旅遊“熱”起來前後都有很多酒店專案在出售。“去年賣的多是一些中低端酒店，而現在出售酒店專案可能想趁著市場行情好賣個好價錢。”
劉凱強則認為，這主要是供需錯配導致，目前三亞的旅遊接待能力遠遠超過了客源市場的需求。
不過餘露表示，這些倒下去的酒店在疫情前的經營就不算好，疫情發生後很多都倒在黎明之前；即使熬過了至暗時刻，後續產品經營跟不上變化，到現在就是一個字，“難”。
而三亞快速發展的旅遊供給市場，也導致了三亞旅遊業人手不足的問題。劉凱強希望可以學習迪拜引進外勞。而餘露認為，這還是旅遊企業錢沒有給到位，本質上還是旅遊企業盈利水準的問題。
不過楊曉海認為，技術的引入會解放低端重複的勞動，幫助旅遊業者創造更高的價值，從而激發從業熱情。比如在蜈支洲島搭建自媒體平臺後，將內部員工發展成為“小網紅”，他們在塑造蜈支洲島品牌形象的過程中，也打造了自己個人的品牌形象。
三亞旅遊業的困局還體現在它太過倚重休閒旅遊業，而影響旅遊業發展的有太多不可抗拒的因素。比如最近作為三亞重要客源地的廣州突發的疫情也給當地旅遊業帶來較大影響；此外影響三亞旅遊業的還有國民的經濟狀況、社會治安等。
劉凱強不敢預測海南旅遊業未來的發展，即使是一年後，他認為也可能會發生很多“變化”。不過餘露對於三亞旅遊業的未來顯得非常有信心，疊加自貿港效應，未來3-5年三亞的高端度假市場大有可為。
楊曉海也表示，海南三亞在度假目的地這個層面，無論是現在還是未來在國內都沒有競爭對手。“國人有了海南這個更好的選擇，海南和三亞如果還能爭氣，把基礎的軟硬體、服務品質做得更好，我們將會留住大部分的客人。”
